إدارة معرفة العميل CRM

سألني أحد الزملاء عن ماهية إدارة معرفة العميل وكيف تستفيد الشركات من إدارة معرفة العميل؟

فأقول !:

إدارة معرفة العميل هي عبارة تغذية عكسية من العملاء لدى شركة ما حول احتياجاتهم ورغباتهم ومعرفتهم ..الخ فتقوم الشركة بالاستفادة من تلك المعرفة وتلبية احتياجات العملاء حسب معرفتهم واحتياجاتهم لذا يجب على الشركات أن تجهز المعرفة على حسب طلب العميل، لتقوم بمعالجتها وتحويلها إلى قيمة تقدمها الشركة إلى العميل، كما يجب عليها التركيز على امتلاك المعرفة حول العميل؛ وذلك لما تلعبه هذه المعرفة من أدوار حاسمة خاصة في العقد الحالي من هذا القرن ...الخ

فقد يسأل أحدكم ماذا تقصد بذلك وما الهدف من ذلك ؟؟

فأقول : يعد الهدف الأول والجزء الأهم في إدارة معرفة العميل هو تحويل معرفة العميل الضمنية إلى معرفة صريحة، حتى تتمكن الشركة من تطوير منتجات مختلفة لمجموعة العملاء؛ حيث أن معرفة العميل الضمنية هي مصدر رئيسي ومفتوح ولكنه غير مستغل لمعرفة العميل.

وكلما زاد تفاعل العلاقة وتخطيطها بالعملاء كلما زاد أداء العميل (الولاء، والربحية، والرضا)

ومن أهداف إدارة معرفة العميل أيضاً الاحتفاظ بالميزة التنافسية للشركة حيث يتم تزويد الشركة بكافة أشكال المعرفة (تزويد الشركة بالتصميم المناسب للمنتج ، والاستخبارات التسويقية المبكرة)

وتستفيد الشركة من إدارة معرفة العميل بتحويل منافع وميزات المنتجات إلى منافع تستهدف العميل ( أي إلى منافع يحتاجها العميل ) وذلك من خلال تقسيم الشركة للسوق بناء على هذه الاحتياجات.

 

وتسعى إدارة معرفة العميل إلى تعظيم القيمة المتبادلة بين العميل والشركة وذلك بدمج (CKM)
 و(CRM) أي (إدارة معرفة العميل و إدارة علاقة العميل .

حيث ينجح العميل باتخاذ قرار الشراء الملائم لاحتياجاته ، ويرتفع مستوى تعلُّم الشركة فينتج عن ذلك إبداع في تقديم الشركة للمنتج ، ونستطيع بذلك أن نقول أن هناك نجاح متبادل بين الشركة والعميل (أنا أكسب وأنت تكسب)

وتضمن الشركات التي تركز على إدارة معرفة العميل بـأنها ستفي بما وعدت به العميل حول المنتج الذي تقدمه بطريقة إبداعية.

كما أنها تضمن الحصول على حصة أكبر من العملاء ، مع إمكانية كبيرة للحفاظ على عملائها الحاليين ، وبذلك تتحقق أهداف الشركة والعميل .......

 

للمزيد زورنا على صفحتنا الخاصة

https://www.facebook.com/ms.anwaralfutyh